ในช่วงปี 2023 มี Consumer Trends ที่เปลี่ยนไปมากมาย ซึ่งในปี 2024 นี้ มีหลายสิ่งสำคัญที่เหล่าธุรกิจควรโฟกัส ไม่ว่าจะเป็น การดึงให้ผู้บริโภคซื้อสินค้าและบริการของเรา รวมถึงการรักษาฐานลูกค้าเดิมให้พวกเขากลับมาซื้อหรือใช้บริการซ้ำ ซึ่งการจะทำเช่นนั้นได้ เราจำเป็นต้องทำความเข้าใจความต้องการที่แท้จริงของผู้บริโภค เพื่อตอบโจทย์ให้ตรงจุดซะก่อน
ยิ่งทุกวันนี้ที่โลกขับเคลื่อนด้วย AI พร้อมกับมีเทคโนโลยีมากมายเข้ามาช่วยยกระดับกลยุทธ์ให้ดีขึ้น และเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมผู้บริโภคไปในเวลาเดียว วันนี้ RAiNMaker เลยรวบรวม 4 Consumer Trends ที่จะช่วยให้คุณเข้าใจผู้บริโภค ว่าเขาให้ความสนใจเรื่องอะไร และต้องการอะไรจากแบรนด์ เพื่อให้ทุกคนปรับกลยุทธ์ให้โดนใจผู้บริโภคมากขึ้นมาฝากกันค่ะ!
ใช้ AI ให้พอดีกับความต้องการของผู้บริโภค
เทรนด์ AI ยังคงเป็นท็อปเทรนด์ในปีนี้ หลายธุรกิจตื่นตัวและพยายามหาวิธีในการนำ AI เข้ามาใช้เป็นส่วนหนึ่งในกลยุทธ์ ส่วนในมุมของผู้บริโภคกว่า 48% ก็รู้สึกสบายใจที่จะมีส่วนร่วมกับธุรกิจที่นำ AI มาใช้ แต่ก็ยังแฝงไปด้วยความกังวลว่าเจ้า AI นั้นจะมาแทนที่มนุษย์อย่างเราหรือไม่อยู่ดี
จากผลสำรวจพบว่า ผู้บริโภคมี 3 ข้อที่กังวลเกี่ยวกับ AI ได้แก่
- 48% กังวลเรื่องการขาดการเชื่อมต่อระหว่างมนุษย์
- 45% กังวลเรื่องคุณภาพของการ Interact ระหว่าง AI
- 45% กังวลเรื่องถูกแย่งงานจาก AI
เพราะฉะนั้นในการวางกลยุทธ์ควรจะคิดให้รอบคอบว่าธุรกิจของคุณอยู่จุดไหน และจะวางตัวเองอยู่ในจุดไหนหากนำ AI Strategy มาใช้ ที่สำคัญไม่ควรกระโดดเข้าไปในเทรนด์ AI เพียงเพราะมันกำลังเป็นกระแส และเขาบอกว่าต้องทำ เนื่องจากบางอย่างอาจไม่ใช่สิ่งที่ผู้บริโภคของคุณต้องการก็ได้
ทางที่ดีให้คิดว่า AI จะเข้ามาช่วยซัพพอร์ต Customer Experience อย่างไรได้บ้างผ่านดิจิทัลและโลกแห่งความจริง โดยการคำนึงถึง 3 ข้อดีของการใช้ AI เข้ามาช่วยยกระดับประสบการณ์การใช้งานผู้บริโภค ดังนี้
- ความต่อเนื่อง (Consistency)
- ความแม่นยำ (Accuracy)
- ความสะดวกสบาย (Convenience)
คุณภาพและ Customer Service สำคัญกว่าสินค้าราคาถูก
ใครที่กำลังคิดว่ากลยุทธ์ที่แข่งการลดราคา ยิ่งถูกยิ่งเรียกลูกค้าได้มาก หยุดก่อน! เพราะสำหรับปีนี้ผู้บริโภคจะไม่ได้มองสินค้าหรือบริการราคาถูกเป็นปัจจัยหลักในการตัดสินใจซื้อเพียงอย่างเดียว แต่ปัจจัยอื่น ๆ อย่าง Customer Experience และ Customer Service ก็เป็นปัจจัยหลักอันดับต้น ๆ ในการตัดสินใจซื้อของผู้บริโภค ตามผลวิจัย ดังนี้
- 61% ให้ความสำคัญกับคุณภาพของสินค้าและบริการ
- 47% ให้ความสำคัญกับ Customer Service
- 43% ให้ความสำคัญกับสินค้าและบริการราคาถูก
- 30% ให้ความสำคัญกับ Digital Experience ที่ไม่ซับซ้อน
- 18% ให้ความสำคัญกับสินค้าและบริการที่สร้างประโยชน์ให้สังคม
เพราะฉะนั้น ในการจะสร้าง Customer Experience ที่ดี ควรยึดตามปัจจัยที่ส่งผลต่อการตัดสินใจซื้อของผู้บริโภคเป็นหลัก อย่างเรื่องคุณภาพ และ Customer Service ที่จะให้ความสำคัญ โดยเฉพาะด้านอารมณ์ (Emotional) ที่ส่งผลต่อภาพจำในระยะยาวนั่นเอง
ใช้ Digital Journey ช่วย Customer Journey
ปัจจุบัน Customer Journey เริ่มมีความซับซ้อนมากขึ้น ทั้งความสนใจ ความคาดหวัง และพฤติกรรมผู้บริโภคก็เปลี่ยนไป ทำให้ยิ่งยากต่อการทำความเข้าใจว่ากลยุทธ์แบบไหนถึงจะเวิร์กสำหรับผู้บริโภคกันแน่ โดยที่ผู้บริโภคสามารถกระโดดจากอีกแบรนด์ไปอีกแบรนด์ในง่ายดายบนโลกดิจิทัล หากสิ่งนั้นไม่ตอบโจทย์ความต้องการพวกเขาก็สามารถปิดมันได้ในคลิกเดียว
ดังนั้นการใช้ Digital Journey คือ การวางกลยุทธ์ตั้งแต่ให้ผู้บริโภคซื้อสินค้าและบริการ จนกลับมาซื้อซ้ำอีกครั้ง เราจึงควรรู้ว่าผู้บริโภคคิดหรือรู้สึกอย่างไรเกี่ยวกับสินค้าและบริการบนทุกช่องทางออนไลน์ ผ่านการเก็บข้อมูล ไม่ว่าจะเป็น ประวัติการเข้าชมเว็บไซต์ หรือการมีปฏิสัมพันธ์กับ Customer Service โดยการคำนึงถึง 5 Stages ในการทำ Digital Journey ดังนี้
- Awareness: สร้างการรับรู้ผ่าน Social Media, ใช้ Influencer ช่วยโปรโมตแบรนด์, ทำ Email Marketing, เปิด Affiliate Marketing
- Consideration: ถ้าผู้บริโภคสนใจสินค้าและบริการ สเต็ปต่อไปพวกเขาจะเริ่มค้นหาข้อมูล, สอบถามข้อมูลกับ Chatbot, เข้าชมเว็บไซต์, สมัครทดลองใช้งานฟรี, หาส่วนลด, ดูรีวิว
- Purchase: เพิ่มช่องทางการจ่ายเงินออนไลน์ และเปิดรับฟีดแบ็กสำหรับขั้นตอนการจ่ายเงิน, มอบส่วนลดพิเศษ
- Experience: เพิ่มประสบการณ์การใช้งานให้ดีขึ้น โดยการระบุข้อมูลการเดินทางของสินค้าและบริการ ไม่ว่าจะเป็น สถานะการส่ง, เลข Tracking, Online Help Center, FAQs Content
- Loyalty: มอบความเอ็กซ์คลูซีฟเพื่อให้ผู้บริโภครู้สึกรักแบรนด์มากขึ้น เช่น ให้รางวัลสำหรับสมาชิก, Personalized Newsletter
การสร้าง Digital Journey จะช่วยเพิ่มแนวโน้มให้ผู้บริโภคกลับมาซื้อสินค้าและบริการซ้ำอีกครั้งมากถึง 2.7 เท่า หลังจากได้รับประสบการณ์ Digital Journey ที่ดี
หาวิธีเก็บฟีดแบ็กแบบใหม่
วิธีการที่ผู้บริโภคให้ฟีดแบ็กได้เปลี่ยนไปจากเดิม คือ 2 ใน 3 ของผู้บริโภคจะไม่ให้ฟีดแบ็กเกี่ยวกับประสบการณ์แย่ ๆ แบบตรงไปตรงมา แต่ถึงแม้ว่าผู้บริโภคจะไม่ได้ให้ฟีดแบ็กโดยตรง พวกเขาก็ยังจะพูดถึงสินค้าและบริการผ่านทางอื่น รวมถึงมีพฤติกรรมอื่น ๆ ก็เปลี่ยนตามไปด้วย เช่น ซื้อสินค้าและบริการน้อยลง หรือไม่ซื้อเลย, เยี่ยมชมเว็บไซต์ หรือหน้าร้านน้อยลง หรือไม่เข้าไปดูเลย
สรุปได้ว่า 1 ใน 2 ของผู้บริโภคที่ได้รับ Customer Experience ที่ไม่ดีจะลดหรือหยุดการซื้อทันที และเพื่อที่จะเข้าใจผู้บริโภคมากขึ้น จึงจำเป็นที่จะต้องปรับเปลี่ยนและขยายช่องทางในการรับฟังฟีดแบ็กมากขึ้น ไม่ว่าจะเป็น การคอยมอนิเตอร์เว็บไซต์, Social Media รวมถึงแชตและเบอร์โทร เพื่อคอยจัดการ ปรับปรุง และหาความต้องการที่แท้จริงของผู้บริโภคให้เจอนั่นเอง
นอกจากนี้ ยังสามารถใช้ความคิดสร้างสรรค์ในการเก็บฟีดแบ็กผู้บริโภคได้ง่ายขึ้น เช่น การให้สแกนตอบแบบสอบถามเพื่อรับของรางวัล ก็ถือเป็นอีกหนึ่งวิธีในการกระตุ้นให้คนตอบฟีดแบ็กได้เช่นกัน
และ 4 ข้อที่กล่าวมาก็คือเทรนด์ผู้บริโภคที่เปลี่ยนไปและน่าจับตามองในปี 2024 นี้ หากใครที่กำลังลังเลอยู่ว่าจะวางกลยุทธ์อย่างไรให้เข้าถึงผู้บริโภคดี ลองนำคำแนะนำเหล่านี้ไปประยุกต์ใช้กับกลยุทธ์ของตัวเอง และแมทช์กับความต้องการของกลุ่มผู้บริโภค เท่านี้ก็จะทำให้
อ้างอิง: qualtrics
