ทุกวันนี้เราคุยงานหรือตอบลูกค้าหรือแฟนเพจเราผ่าน Messenger เยอะมาก ซึ่งแน่นอนว่าเราอาจจะกังวลว่าการสื่อสารผ่านตัวอักษรแบบนี้จะทำให้เกิดความเข้าใจผิดหรือเนื้อหาบางส่วนผิดไปจากที่เราต้องการจะให้เขาเข้าใจหรือไม่ แน่นอนว่าปฏิเสธไม่ได้อยู่แล้ว ประเด็นก็คือเราจะสื่อสารผ่าน Messenger อย่างไรให้โปรที่สุด (ขนาดการส่งอีเมลที่ว่าโปรแล้วยังต้องมีกฎ กติกา มรรยาท นับประสาอะไรกับช่องทางที่ค่อนข้างจะ Casual อย่าง Messenger)
ทาง Facebook เอง ได้ไปทำ Study ร่วมกับ Debretts ซึ่งเป็นสถาบันอบรมมรรยาทจากแดนผู้ดีอังกฤษที่มีผลงานมามากกว่า 250 ปี (จริงจังมาก) ถึงมรรยาทและการรักษาบรรยากาศของบนสนทนาบน Messenger แล้วผลิตเป็นคู่มือออกมา 10 ข้อ ชื่อว่า The Art of Digital Messaging หรือศิลปะแห่งการตอบแชท สามารถ Download ได้ฟรี เพื่อไปเป็นแนวทางในการทำงาน, ตอบแชทลูกค้า, ตอบเอเจนซี, ตอบลูกเพจ ให้เราดูโปรมากที่สุด แถมยังสามารถคุยงานแบบไม่ต้องเห็นหน้าหรือได้ยินเสียงได้อย่างราบลื่น
สรุปเทคนิค 10 ข้อ ตอบแชทอย่างไรให้มีมรรยาท
- ใช้โทนเสียงธรรมชาติ กลาง ๆ ตรงไปตรงมา อย่าแขวะ, ประชด หากไม่แน่ใจว่าคู่สนทนาจะเข้าใจว่าเราแขวะหรือประชดหรือเล่นมุก (ข้อมูลจาก Study สนุก ๆ บอกว่า คนอเมริกันถ้าสงสัยว่าประชดหรือเปล่าจะถามกลับ แต่คนอังกฤษไม่ถาม และ keep a stiff upper lip ตามสไตล์ผู้ดีอังกฤษ)
- เน้นสั้น กระชับ เข้าใจง่ายแต่ไม่กระชับมากเกินไป และการตอบคำเดียว, ส่งอีโมจิเดียว นั้นบ่งบอกว่าเรากำลังยุ่ง ถ้าไม่อยากให้รู้สึกแบบนั้น ให้พิมพ์ยาว ๆ นิดนึง อย่าตอบคำเดียว
- อย่าส่งหลาย ๆ Bubble รัว ๆ อย่าทำนิสัยพิมพ์นิดหน่อยแล้วกดส่ง พิมพ์แล้วส่ง ๆ ให้พยายามเรียบเรียงให้จบเนื้อความใน Bubble เดียว โดยเฉพาะใน Group Chat การพิมพ์มาหลาย ๆ Bubble ใน Group Chat นั้นน่ารำคาญมาก
- อย่าส่งต่อข้อความ หรือรูป หรือแคปจอ หรืออะไรก็ตามโดยไม่ได้รับอนุญาตจากผู้ที่ส่งมา (รวมถึงการ Foward ด้วย) คนส่วนมากมองพฤติกรรมแบบนี้เป็นด้านลบไว้ก่อน
- กรณีอยู่ใน Group Chat ให้รู้ว่าในกลุ่มมีใครบ้าง อย่าคุยอะไรที่ทำให้มีใครรู้สึกว่าอยู่นอกวงสนทนา หรือสร้างกลุ่มในกลุ่ม หรือคุยกันสองสามคน และถ้าจะคุยกันส่วนตัวก็ไปคุยในแชทส่วนตัว
- อ่านแล้วไม่ตอบ หรือตอบด้วยกด Like ตรงนี้ต้องพยายามทำความเข้าใจว่าคนที่ส่งมาเขาอยากได้อะไร แจ้งเพื่อทราบ, ขอความเห็น, ขอให้ทำอะไรให้ เราก็ตอบไปตามนั้น บางทีเขามาขอความเห็นแต่เจอกด Like ตอบกลับไปก็ไปไม่เป็นเหมือนกัน อีกอย่างคือ อย่าดองแชท หรือถ้าต้องดองจริง ๆ แจ้งเขาว่า เพิ่งได้มาอ่าน แล้วค่อยคุยต่อเพื่อเป็นมรรยาท
- ถ้ารู้ว่าจะยังไม่ว่างตอบ อย่าเพิ่งกดอ่าน ตรง ๆ เลย เพราะอีกฝ่ายจะงงว่าทำไมเราอ่านแล้วไม่ตอบ แล้วจะตอบเมื่อไหร่กันแน่
- คุยอยู่แล้วหายไปเลย บอกไปเลยว่าเดี๋ยวต้องไปทำอย่างอื่นแล้ว
- ปฏิเสธเป็น คล้าย ๆ ข้างบน คงไม่มีใครว่างมาตอบแชทเรื่องที่ไม่สำคัญตลอดเวลา และอย่าลืมว่ามีปุ่ม Mute อยู่ ถ้ารู้สึกว่าการกดออกจากแชทนั้นรุนแรงไป (ฮา)
- ข้อมูลจาก Study บอกเราว่าคนมีอายุจะรู้สึกว่าการจบบทสนทนาต้องมีการบอก ในขณะที่เด็ก ๆ แค่ 1/3 ที่รู้สึกว่าต้องมีการตัดจบ ดังนั้นเวลาคุยกับผู้ใหญ่เพื่อหลีกเลี่ยงการเข้าใจผิดหรือเขารอเราตอบ ก็ควรมีคำหรือประโยคที่บอกว่าบทสนทนานี้จบแล้ว
เป็น 10 เทคนิคที่คิดว่าคงได้ใช้แน่ ๆ เพราะ ณ ตอนนี้คงไม่มีใครที่ไม่ได้ใช้งานแอพแชทไม่ว่าจะเป็น Messenger, LINE, WhatsApp, Telegram ต่าง ๆ โดยเฉพาะยิ่งใครที่ใช้คุยงานยิ่งต้องเรียนรู้มรรยาทเหล่านี้ไว้เยอะ ๆ เลย เพื่อป้องกันไม่ให้เกิดความเข้าใจผิดกันได้ระหว่างทำงาน
