TikTok มุ่งพัฒนาแพลตฟอร์มให้ตอบโจทย์ประสบการณ์การใช้งานของลูกค้า และเพื่อให้ตัวเองก้าวเป็นแอปที่รวมบริการอีคอมเมิร์ซให้ครบจบที่เดียว ล่าสุดจึงออกนโยบายบน TikTok Shop หลายข้อ ซึ่งมีหนึ่งในนั้นมีนโยบายที่น่าสนใจ อย่าง ‘การบริการลูกค้า’ ซึ่งเป็นนโยบายที่เกี่ยวกับการตอบกลับลูกค้าของร้านค้านั่นเอง
TikTok Shop กำหนดอัตราการตอบกลับภายใน 24 ชั่วโมง ซึ่งจะคำนวณออกมาเป็นคะแนนโดยการหายจำนวนแชตที่ตอบกลับภายใน 24 ชั่วโมงด้วยจำนวนแชตทั้งหมดที่ลูกค้าเริ่มส่งข้อความ แพลตฟอร์มจะทำการกำหนดเกณฑ์และตรวจสอบการตอบกลับลูกค้าตลอด 24 ชั่วโมงทุกวันจันทร์ เพื่อนำไปคำนวณเป็นคะแนน โดยมีเงื่อนไข ดังนี้
- เวลาการตอบกลับครั้งแรก: หรือเวลาที่ลูกค้าส่งมาหาจนร้านค้าตอบข้อความนั้นครั้งแรก โดยผู้ขายควรตอบกลับลูกค้าภายใน 30 นาที หากเวลาในการตอบกลับนานกว่า 30 นาทีโดยเฉลี่ย ระบบจะทำการหักข้อหาละเมิดกฎของแพลตฟอร์ม 1 คะแนนทันที
- อัตราการตอบกลับใน 24 ชั่วโมง: ร้านค้าควรมีอัตราตอบกลับลูกค้าภายใน 24 ชั่วโมงอย่างน้อย 85% ไม่เช่นนั้นจะโดนหักคะแนนละเมิด 1 คะแนน คือ ร้านค้าที่มีอัตราการตอบกลับภายใน 24 ชั่วโมงของร้านค้าลดลงต่ำกว่า 70% จะได้รับคำเตือน และหากมีอัตราการตอบกลับลดลงต่ำกว่า 60% จะถูกหัก 1 คะแนน โดยเกณฑ์ดังกล่าวจะมีผลกับร้านค้าที่ได้รับแชตจากลูกค้า 5 ข้อความขึ้นไปใน 1 สัปดาห์
- การสื่อสารกับลูกค้าไม่เหมาะสม / ต้องห้าม: หากมีการสื่อสารโดยใช้ภาษาที่ละเมิดกฎชุมชนของ TikTok และแนวทางการปฏิบัติของ TikTok Shop จะโดนหักคะแนน 1-48 คะแนนแล้วแต่ความรุนแรงของการละเมิด
เพราะฉะนั้นข้อแนะนำสำหรับร้านค้าบน TikTok Shop คือ ควรรักษาอัตราการตอบกลับแชตลูกค้าให้ได้ 85% หรือมากกว่านั้น เพื่อป้องกันการโดนหักคะแนน และควรตอบกลับข้อความลูกค้าทั้งหมด ไม่ว่าจะเป็น ข้อความ, สติกเกอร์, อีโมจิ, รูปภาพ หรือการ์ดคำสั่งซื้อสินค้า
ทางที่ดีควรหาทีมงานที่คอยตอบแชตลูกค้าให้รวดเร็วและครบถ้วน รวมถึงร้านค้าควรเป็นคนปิดบทสนทนาและกดปิดแชตเสมอ ไม่ควรใช้ Auto Reply เพื่อป้องกันการตกหล่นในการตอบข้อความลูกค้า
