ปัจจุบันแค่ตัวสินค้าและผลิตภัณฑ์ อาจไม่สามารถเป็นจุดขายหลักของแบรนด์ ที่จะทำให้ผู้บริโภคพึงพอใจได้ต่อไปอีกแล้ว จึงเป็นสาเหตุให้หลายแบรนด์หันมาโฟกัส Customer Experience หรือการมอบประสบการณ์ให้กลุ่มเป้าหมายเป็นอันดับต้น ๆ เพื่อสร้างความแตกต่างให้โดดเด่น และครองใจผู้บริโภคนั่นเอง

วันนี้ RAiNMaker เลยพามาส่อง 9 เทรนด์ Customer Experience ที่กำลังจะมาในปี 2022 ที่จะถึงนี้ ให้ทุกคนสามารถนำไปปรับใช้กับกลยุทธ์ของแบรนด์ เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดี และตอบโจทย์กลุ่มเป้าหมายอย่างตรงจุดกันค่ะ

ขยายบริการเป็น Multi-channel

เพื่อให้ผู้บริโภคเข้าถึงแบรนด์ได้สะดวก มีทางเลือกที่หลากหลายมากขึ้นได้การรับบริการ ยิ่งแบรนด์อยู่ในทุกที่ ๆ ผู้บริโภคอยู่ ก็จะทำให้เห็นภาพของผู้บริโภคชัดขึ้น และยังเป็นการย้ำให้ผู้บริโภคจดจำได้ดีขึ้นไปอีก

สร้าง Community

แค่มีเว็บไซต์ หรือเพจไว้สื่อสารระหว่างผู้บริโภคอย่างเดียวอาจไม่พอ ควรสร้างกลุ่มขึ้นมาให้เป็นเหมือนคอมมูนิตี้นึง เพื่อให้เป็นพื้นที่ ๆ รวมทั้งผู้บริโภค ไอเดีย และฟีดแบ็กต่าง ๆ เกี่ยวกับแบรนด์

ซึ่งแบรนด์สามารถนำไอเดียตรงนั้นมาพัฒนาแก้ไขได้ เพื่อตอบโจทย์ Customer Experience ได้ดีมากยิ่งขึ้น นอกจากนี้คอมมูนิตี้ยังเพิ่มความใกล้ชิด ให้สมาชิกได้แลกเปลี่ยนประสบการณ์ใหม่ ๆ อีกด้วย

รวมถึงยังสามารถต่อยอดคอมมูนิตี้ไปสู่ความสัมพันธ์อันแน่นแฟ้น จนอาจไปไกลจนถึงได้สมาชิกที่มาจากผู้บริโภคสู่การร่วมงานกับแบรนด์ในอนาคตก็เป็นได้

หาจุดเชื่อมระหว่าง Humanity และ Automation

แน่นอนว่าการใช้ระบบ Automation เข้ามาช่วยนั้น เป็นทางเลือกที่ดีในการลดค่าใช้จ่ายในการจ้างคนมาเพื่อบริการ Customer Service อย่างเช่น การใช้ Chatbot มาให้บริการแทนแอดมิน เป็นต้น

นอกจากจะประหยัดงบแล้วยังสะดวก รวดเร็วอีกด้วย ซึ่งสิ่งเหล่านี้เป็นปัจจัยสำคัญอย่างยิ่งในการทำ Customer Experience แต่! ใช่ว่าจะนำ Automation มาแทนทั้งหมด เพราะปัจจุบันผู้คนยังคงต้องการการปฏิสัมพันธ์ฉันท์มนุษย์

โดยเฉพาะช่วงหลังมานี้ที่ต้องห่างหายการพบปะกันไป หากแบรนด์สามารถนำ Humanity มาจัดสรรใช้งานได้อย่างถูกที่ถูกเวลา ก็จะช่วยสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับกลุ่มเป้าหมายได้เช่นกัน

เพราะฉะนั้นควรคิดหาสมดุลระหว่างการใช้งาน Humanity และ Automation ในการตอบโจทย์กลุ่มเป้าหมายให้ดี เพื่อความพึงพอใจสูงสุดของกลุ่มเป้าหมายนั่นเอง

มอบประสบการณ์ผ่าน Metaverse

นาทีนี้ถ้าไม่พูดถึง Metaverse ก็คงไม่ได้ ไม่ว่าจะใช้ Virtual Reality (VR) หรือ Augmented Reality (AR) เข้ามาช่วย ทั้งกับการสร้างแคมเปญโปรโมต เปิดประสบการณ์ใหม่ ๆ ให้ผู้บริโภคผ่านการลองสินค้าเสมือนจริง หรือจัดอีเวนต์ให้ร่วมสนุกโดยใช้เทคโนโลยี AI เป็นต้น

ประสบการณ์เหล่านี้จะช่วยเติมเต็มความต้องการของผู้บริโภคที่ล้อไปกับกระแสโลกได้เป็นอย่างดี แถมแบรนด์ไหนที่เริ่มทำออกมาได้เร็ว และทำได้ดี ถูกที่ถูกเวลา ก็จะถูกมองว่าเป็นแบรนด์ที่เป็นผู้นำเทรนด์เทคโนโลยีเลยก็ว่าได้

อ่านใจด้วย Hyper-personalization

ผู้บริโภคต้องการความเป็นพิเศษที่มีความเฉพาะตัวสูง และคาดหวังให้แบรนด์เข้าใจมากที่สุดว่าพวกเขาต้องการอะไร หรือมีอะไรที่พิเศษสำหรับพวกเขา มากกว่าการทำ Mass Marketing การตลาดแบบตอบโจทย์กลุ่มผู้บริโภควงกว้างแบบเมื่อก่อน

ผู้บริโภคต้องการการเชื่อมต่ออย่างมีความหมายกับแบรนด์ ท่ามกลางคอนเทนต์ที่มากมายบนโซเชียลมีเดีย หากแบรนด์สามารถนำเสนอสิ่งที่เฉพาะเจาะจง เสมือนทำมาเพื่อเขาคนเดียว ผู้บริโภคจะรู้สึกประทับใจไม่น้อยเลยทีเดียว

โดยแบรนด์สามารถใช้ข้อมูลที่เก็บมา วิเคราะห์แนวโน้มพฤติกรรมการซื้อของผู้บริโภคเพื่อตอบโจทย์ตรงนี้ได้ เช่น ดูจากประวัติการซื้อ การเข้าชม หรือสินค้าแนะนำที่ผู้บริโภคกดเข้าไป เป็นต้น เพื่อให้ได้ข้อมูลเชิงลึก และเข้าใจผู้บริโภคมากกว่านั่นเอง

ความโปร่งใสและการปกป้องข้อมูลที่ดี

ในช่วงหลังมานี้ ความโปร่งใสเป็นอีกหนึ่งเรื่องที่ผู้บริโภคตระหนักถึงอย่างเห็นได้ชัด ซึ่งเป็นสิ่งที่ส่งผลต่อประสบการณ์ของผู้บริโภคโดยตรงเลยก็ว่าได้

ความโปร่งใสในที่นี้ ไม่ได้หมายถึงด้านการเก็บข้อมูลเพียงอย่างเดียว แต่ยังรวมถึงการโฆษณา การตั้งราคา การดำเนินธุรกิจในด้านต่าง ๆ อีกด้วย ทั้งนี้ก็เพื่อช่วยสร้างและรักษาความวางไว้ใจของผู้บริโภค

หากแบรนด์ละเลยในเรื่องนี้ แน่นอนว่าความเชื่อมั่นของผู้บริโภคถูกทำลาย และต้องใช้เวลานานมากในการสร้างขึ้นมาใหม่อีกครั้ง

ด้านการเก็บข้อมูลก็เป็นจุดสำคัญ แบรนด์ควรขอเก็บข้อมูลด้วยความซื่อสัตย์และโปร่งใส แจ้งให้ผู้บริโภครู้แน่ชัดว่าจะเก็บข้อมูลไปทำอะไรบ้าง ควรเก็บข้อมูลเท่าที่จะใช้เท่านั้น และจัดเก็บให้ปลอดภัยที่สุด เพื่อไม่ให้เกิดการรั่วไหล หรือการละเมิดข้อมูลขึ้น

ระบบการสมัครสมาชิก (Subscription)

เรียกว่าระบบสมัครสมาชิกกำลังมาแรงในหลายแพลตฟอร์ม และคาดว่าในอนาคตจะมีการใช้ระบบการสมัครสมาชิกมากขึ้นอีก ทั้งนี้ก็เพื่อให้ผู้บริโภคได้สัมผัสกับความเอ็กซ์คลูซีฟจากแบรนด์มากยิ่งขึ้น

ได้เปิดรับเนื้อหา หรือสิทธิพิเศษต่าง ๆ ที่พิเศษยิ่งขึ้นผ่านการจ่ายเงินค่าสมัครรายเดือน อย่างที่บอกว่าผู้บริโภคมักชอบความพิเศษ และความเอ็กซ์คลูซีฟ หากแบรนด์มีระบบสมาชิก พร้อมข้อเสนอ และสิทธิพิเศษดี ๆ ก็จะช่วยยกระดับประสบการณ์ของผู้บริโภคได้ไม่น้อยเลยทีเดียว แถมยังต่อยอดให้ผู้บริโภคภักดีต่อแบรนด์ได้อีกต่างหาก

ตอบกลับและให้ความช่วยเหลือแบบเรียลไทม์

แน่นอนว่าใคร ๆ ก็ต้องการการบริการที่รวดเร็วทันใจ เพราะฉะนั้นแบรนด์ควรให้ความสำคัญในการให้บริการด้าน Customer Service ที่ส่งผลต่อการตัดสินใจในการเลือกซื้อสินค้าและบริการ ทางที่ดีควรจะให้ความสะดวก รวดเร็ว และตอบโจทย์ความต้องการของผู้บริโภคมากที่สุด

เนื่องจากปัจจุบันมีแบรนด์ให้เลือกมากมาย และการติดต่อผ่านช่องทางออนไลน์ก็ทำให้รวดเร็วมากขึ้น หากแบรนด์มีการบริการที่ไม่ดี ตอบกลับช้า ก็มีโอกาสสูงที่ผู้บริโภคจะมองหาแบรนด์ใหม่ที่บริการดีกว่า แม้จะเคยเป็นลูกค้าประจำของแบรนด์เดิมก็ตาม

ให้รางวัลผ่าน Loyalty Program

ลูกค้าที่มี Brand Loyalty จะมีแนวโน้มที่จะอยู่กับแบรนด์ต่อไปในอนาคตค่อนข้างสูง เพราะฉะนั้นแบรนด์ควรจะรักษาผู้บริโภคกลุ่มนี้ โดยการให้รางวัลหรือสิ่งตอบแทน เพื่อให้ความสำคัญ

อาจจะให้ประสบการณ์ใหม่ ๆ ผ่านการสะสมรางวัล สะสมคะแนน หรือสิทธิพิเศษต่าง ๆ เพื่อเป็นการเพิ่มการมีส่วนร่วมกับแบรนด์มากยิ่งขึ้น

อ้างอิง : Survicate