Building “Data Flywheels” with CRM 4.0 โดย รางวัล ดุษฎีสุรพจน์ CEO of Rocket CRM
เส้นทางการสร้าง Loyalty กับลูกค้า
- Register: เริ่มจากการลงทะเบียนเพื่อมาเป็นลูกค้าของเรา
- Omnichannel Purchase: พฤติกรรมการซื้อของลูกค้ามีหลากหลายช่องทาง ทำให้เราต้องเพิ่มความง่ายให้ตอบโจทย์ไม่ว่าลูกค้าจะเลือกช่องทางไหนก็ตาม
- Tier: ถ้าหากธุรกิจของเรามีการสะสมคะแนน หรือให้ระดับกับลูกค้าจะทำให้เกิดการซื้อซ้ำมากขึ้น
- Reward: หลังจากการสะสมคะแนนไปเรื่อย ๆ แล้วแบรนด์จะต้องมีการให้รางวัลไม่ว่าจะเป็นสินค้า และบริการที่จับต้องได้ หรือการให้ E-Voucher เพื่อให้เกิดความต่อเนื่องในการวนกลับมาซื้อ
- Campaign: นอกเหนือจากการขายแบบปกติแล้ว เราจะต้องสร้างแคมเปญเพื่อสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นลูกค้าใหม่ หรือลูกค้าที่มีการกลับมาซื้อซ้ำ เพื่อให้เกิดการรับรู้ของแบรนด์
- Data Fly Wheel: สิ่งสำคัญในการทำให้ความ Loyalty ของลูกค้ามีความยั่งยืนคือการทำข้อมูลมาวิเคราะห์เพื่อให้เกิดวงจรข้อมูล
- Marketing Automation: การส่งข้อมูลอัตโนมัติผ่าน Line, Sms และ Email เพื่อรักษาการรับรู้ของแบรนด์ให้เกิดความยั่งยืนต่อไป
- Brand.com: การสร้างหน้าเว็บไซต์สำหรับแบรนด์ขึ้นมาเพื่อให้เกิดความน่าเชื่อถือ และทำให้ลูกค้าสามารถมองเห็นธุรกิจของเราอีกด้วย
ซึ่งปัจจุบัน AI สามารถเป็นผู้ช่วยสำคัญในการช่วยเหลือแบรนด์ต่าง ๆ ในการวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อสร้างวงจร ‘Data Flywheels’ ให้เกิดการเรียนรู้ของ AI จนเกิดเป็น ‘Agentic AI’ ที่เเป็นเหมือนการทดลองจาก Engage ของลูกค้า เพื่อให้ได้ข้อมูลขนาดใหญ่ และวิเคราะห์ออกมา เพื่อหาโอกาสที่เป็นกุญแจสำคัญของธุรกิจของเรา
วงจร ‘Data Flywheels’ คืออะไร?
- Engage: เพื่อเก็บข้อมูลเบื้องต้นของลูกค้า โดยสามารถทำได้ด้วยวิธีง่าย ๆ เช่น การส่งคูปองส่วนลดไปให้ผู้ใช้ทุกคน ซึ่งเราจะสามารถเก็บข้อมูลทางประชากรเมื่อมีการเปิดใช้งานคูปอง
- Collect: นำข้อมูลที่ได้จากการทดลองมาประมวลผลวิเคราะห์
- Agentic AI: ป้อนข้อมูลให้กับ AI ให้เรียนรู้ และเข้าใจแผนการทำงานของธุรกิจของเรา ซึ่งจะทำให้ AI สามารถวิเคราะห์ข้อมูลออกมาเพื่อตัดสินใจสิ่งที่เกี่ยวข้องกับกลุ่มเป้าหมายของเรา
- Identify: หาโอกาสของธุรกิจของเราผ่านการวิเคราะห์จาก Agentic AI ซึ่งข้อมูลเหล่านี้ก็จะกลับไป Engage กับลูกค้าที่เป็นกลุ่มเป้าหมายของเรา เพื่อหาข้อมูลเพิ่มเติม ซึ่งจะทำให้วงจรนี้แข่งแกร่ง และกลายเป็นเครื่องมือการสร้าง Loyalty สำหรับแบรนด์ของเรา
